01、泵，賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)？

我們都知道，心臟是人體的“生命之泵”

對(duì)石油行業(yè)來說，無(wú)論開采還是加工離不開的也是泵

不同于一般的工業(yè)零配件

泵這種產(chǎn)品，賣出去不難，難的是穩(wěn)定運(yùn)行及繁雜的售后

就拿石油開采場(chǎng)景中使用的原油輸送離心泵來說

從客服接單到派工，從開始服務(wù)到回訪

涉及的環(huán)節(jié)就多達(dá)十幾個(gè)：

就這，也僅僅是個(gè)開始

還有咨詢維護(hù)維修等一系列常態(tài)化服務(wù)工作……

02、持續(xù)售后20年！是優(yōu)勢(shì)也是困局

賣出一個(gè)泵，持續(xù)為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)20年

這樣的超長(zhǎng)售后服務(wù)在泵行業(yè)來說非常罕見

大連海特泵業(yè)就是這樣一個(gè)企業(yè)

不但提供多種離心泵和流程泵的研發(fā)設(shè)計(jì)和銷售

還負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品全生命周期的售后服務(wù)

初心是好的，服務(wù)也是好的

但困局來的太快

疑問五連，這些問題曾在很長(zhǎng)一段時(shí)間里反復(fù)困擾著企業(yè)售后工作

03、華為云助力海特泵業(yè)售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心

2020年，華為（大連）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心聯(lián)合伙伴盛原成，針對(duì)大連海特泵業(yè)有限公司的售后服務(wù)痛點(diǎn)和戰(zhàn)略方向，基于華為云技術(shù)平臺(tái)，搭建了設(shè)備全生命周期管理系統(tǒng)，打通設(shè)備用戶和設(shè)備供應(yīng)商所涉及的多場(chǎng)景、多角色、多地域間的連接，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備全生命周期的數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理。其中包括設(shè)備監(jiān)控、遠(yuǎn)程運(yùn)維、服務(wù)管理、商城管理、客戶管理、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫(kù)管理、故障報(bào)警等功能模塊。

【全年可節(jié)省差旅費(fèi)用30%】

通過采集設(shè)備狀態(tài)，進(jìn)行設(shè)備預(yù)測(cè)性維護(hù)和維修提醒，提前告知客戶進(jìn)行設(shè)備維保、部件更換，可有效降低故障發(fā)生頻率（間接避免了售后工單發(fā)生及差旅費(fèi)用的產(chǎn)生），當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)可通過查看設(shè)備運(yùn)行周期參數(shù)，結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)判斷常規(guī)問題，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)助維修。企業(yè)目前售后服務(wù)人員平均每人出差時(shí)間300天/年，經(jīng)常出現(xiàn)臨時(shí)抽調(diào)生產(chǎn)人員協(xié)助售后人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)，影響生產(chǎn)進(jìn)度。隨著每年新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，售后人員缺口不斷擴(kuò)大，通過遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)、提前預(yù)警模式、遠(yuǎn)程維修指導(dǎo)模式的建立和推廣，可有效減少售后人員差旅次數(shù)、天數(shù)及避免生產(chǎn)人員協(xié)助，預(yù)計(jì)縮短售后人員出差時(shí)長(zhǎng)每人100天/年，節(jié)省差旅成本30%左右。

【提升客戶滿意程度40%以上】

通過云上搭建售后服務(wù)體系，企業(yè)與客戶的售后工單進(jìn)度可以通過系統(tǒng)監(jiān)控各個(gè)階段響應(yīng)時(shí)間，設(shè)定延時(shí)提醒功能，減少客戶二次催單、進(jìn)度詢問次數(shù)40%以上，通過系統(tǒng)分析訂單時(shí)間、安裝時(shí)間、設(shè)備部件使用時(shí)間等，可計(jì)算出客戶更換、維保、維修時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前回訪提醒，增加服務(wù)滿意度。

【提升服務(wù)效率60%以上】

傳統(tǒng)模式下，當(dāng)客戶出現(xiàn)問題后通過電話、微信與銷售人員進(jìn)行溝通，銷售人員再將問題轉(zhuǎn)述給技術(shù)和售后人員，技術(shù)與售后人員還需要再次與客戶溝通確認(rèn)問題，中間還會(huì)出現(xiàn)遺忘、溝通錯(cuò)誤、理解錯(cuò)誤等問題，時(shí)間成本消耗較大。通過售后服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)售出設(shè)備建立檔案并生成專屬二維碼，出現(xiàn)問題時(shí)，客戶只需掃描二維碼，即可一鍵填寫故障描述，上傳圖片、視頻等信息，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶信息、設(shè)備合同信息、設(shè)備維修履歷等信息并推送到指定負(fù)責(zé)人，快速指派維修人員，確定售后方案，從原來的平均兩小時(shí)處理時(shí)長(zhǎng)縮短至40分鐘，效率提升60%以上。

不僅如此，海特泵業(yè)聚焦石油化工行業(yè)，此次與華為合作所構(gòu)建的數(shù)采能力和遠(yuǎn)程運(yùn)維能力，成為海特泵業(yè)面對(duì)客戶招標(biāo)時(shí)的加分項(xiàng)，直接助力合同金額提升，大幅增加企業(yè)中標(biāo)概率和收入；而海特泵業(yè)也因?yàn)榇舜问酆蠓?wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)身，提前4年完成了企業(yè)的戰(zhàn)略升級(jí)。這種將售后服務(wù)作為亮點(diǎn)納入到泵機(jī)銷售中的方式，不但增加了企業(yè)客戶的粘性，也增加了更多的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)身。

04、存量市場(chǎng)下，讓售后服務(wù)成為剛需

相對(duì)于財(cái)務(wù)、人力、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化程度，目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的自動(dòng)化依然處于起步階段。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。售后服務(wù)作為企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)之一，它所帶來體驗(yàn)的是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化和用戶的每個(gè)接觸點(diǎn)已經(jīng)從過去的前沿優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)生存的必經(jīng)途徑。未來，華為還將通過建立基于工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備售后服務(wù)平臺(tái)、垂直電商平臺(tái)，以此為基礎(chǔ)創(chuàng)造產(chǎn)品新的價(jià)值、創(chuàng)造新的運(yùn)營(yíng)模式，在降本增效的同時(shí)助力企業(yè)向產(chǎn)品后服務(wù)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，讓售后服務(wù)成為剛需。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。